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Resolver problemas

Não consigo entrar​

  1. Confira o e-mail e a senha. A mensagem "E-mail ou senha incorretos" vale para os dois casos.
  2. Se não lembrar a senha, use Esqueci minha senha (Recuperar a senha).
  3. Depois de muitas tentativas, o login fica bloqueado por alguns minutos: aguarde.
  4. Se o seu acesso foi bloqueado pelo responsável legal ou pela ATLA, o login é recusado: fale com quem administra o acesso.

A sessão expirou​

A tela de login mostra "Sua sessão expirou". Entre de novo. Ao trocar a senha em outro aparelho, as sessões abertas são encerradas.

O e-mail de recuperação não chegou​

Confira o endereço, a caixa de entrada e o spam. O aviso da tela é o mesmo para qualquer e-mail digitado. O link vale por 1 hora: se venceu, peça outro.

Não encontro um item no menu​

O menu muda por perfil e pela situação da conta:

  • Sem conta de pagamento aberta, a Área do cliente não aparece: abra a conta.
  • Equipe e Atividade são do responsável legal.
  • Administração é da equipe da ATLA.

Apareceu "Seu perfil não tem permissão para esta operação"​

O seu perfil não pode fazer aquela ação (por exemplo, operador enviando documento ou Pix). Peça ao responsável legal. Veja Rotas e permissões.

Apareceu "Sua conta não está ativa"​

A conta está bloqueada, suspensa ou encerrada, e ações como criar cobranças e enviar Pix são recusadas. Confira a situação em Minha conta e fale com o suporte.

Não consigo enviar Pix​

  • Confira o saldo, o limite por transferência e o disponível hoje, no topo da página.
  • Se a tela pede Ativar agora, ative a verificação em duas etapas.
  • Se a chave não for encontrada, confira com quem vai receber.

Uma lista está vazia ou não carregou​

  1. Confira os filtros e o período.
  2. Use o botão de atualizar ou Tentar novamente; se precisar, recarregue a página.
  3. Se continuar vazia, anote a tela e o horário e fale com o suporte.

Indicadores zerados junto com um erro de carregamento não significam saldo zero.

O valor ou a situação parece diferente​

  • Vencimento não é data de pagamento.
  • No painel, os indicadores cobrem os últimos 7 dias; no extrato, os totais "na página" somam só a página.
  • A situação de uma assinatura não diz se as parcelas foram pagas.

Veja Status e Problemas e limitações.

Uma ação administrativa falhou​

Confira a mensagem e tente de novo. Se continuar, fale com o suporte informando a tela e o horário. Aprovar ou recusar um estorno na tela não é gravado: veja Transações e estornos.

O que informar ao pedir ajuda​

Para assuntos da conta de pagamento, Pix, cobranças e transferências, você também pode falar com o suporte do Asaas: 0800 009 0037 (somente pessoa jurídica) ou contato@asaas.com.br.

  • A tela e a ação que tentou fazer.
  • A mensagem exibida, exatamente como aparece.
  • Data e horário aproximados.
  • O identificador do registro, se aparecer.

Nunca envie senhas, códigos do aplicativo autenticador, códigos de recuperação, chaves de API, números completos de cartão ou documentos que não sejam necessários. Em capturas de tela, oculte o que não for preciso.